Ongelmatilanteissa Patja- ja Sohva-asiakkaan apu on puhelinsoiton päässä.

Fujitsun käyttötuki on tutkitusti tepsivä lääke tietotekniikkaongelmiin. Help Desk Institute Nordic valitsi äskettäin käyttötuen vuoden help deskiksi jo kolmannen kerran 2000-luvulla.

Käyttötuen asiantuntijoilla riittää kiireitä, sillä he hoitavat yli miljoona palvelutapahtumaa vuodessa. Yhteydenottoja tulee noin 110 000 työasemakäyttäjältä ja 30 000 telepalvelujen käyttäjältä.
Asiakastuen palvelujohtaja Arto Kahila esittelee käyttötuen toimintaa luottavaisena.
”Huonointa palvelua on asiakkaan pallottelu luukulta toiselle”, Kahila pohjustaa. Yläkuvassa mukana myös Marja Hakala.

Ruuhkahuiput haltuun pakittamalla

Fujitsun asiantuntevat käyttötukihenkilöt vastaavat palvelupyyntöihin Helsingissä, Vaasassa, Tampereella, Oulussa ja Turussa. Esimerkiksi Tampereen käyttötukiryhmässä on kolmisenkymmentä terveydenhuollon asiakkaisiin erikoistunutta asiantuntijaa.
”Valttimme on asiakaskohtainen osaaminen. Tavoitteena on tutkia ja ratkaista ongelmat ensimmäisellä tasolla, heti kun käyttäjä ottaa yhteyttä käyttötukeen”, Kahila sanoo.

Fujitsun peruslupaus on se, että käyttötuki vastaa 80 prosenttiin puheluista 30 sekunnin sisällä. Kenenkään ei siis tarvitse jonottaa puhelimessa minuuttikaupalla. Yhteydenotto onnistuu myös sähköpostilla.

Kahilan mukaan maanantaiaamuna kahdeksan jälkeen linjat käyvät kuumina. Silloin saatetaan joutua ”pakittamaan” eli tasaamaan ruuhkia siten, että puheluita ohjataan kulloinkin vapaana oleville tiimeille eri puolille Suomea. Järjestely on automaattinen ja etukäteen ohjelmoitu, joten tilanteet eivät tule yllätyksenä.

Etähallintaa jopa kännykkään

Aina vastaus asiakkaan ongelmiin ei löydy puhelimessa tai sähköpostilla. Esimerkiksi laiteasennukset siirtyvät lähituen asiantuntijoiden tehtäviksi. Silti useimmat ongelmat ratkeavat jo käyttötuessa - kehittyneiden työvälineiden ansiosta.

”Service Center -palveluohjausjärjestelmä on työn a ja o. Se sisältää esitiedot asiakkaasta, ja järjestelmään kirjataan tarkasti joka ainoa yhteydenotto. Kirjauksista muodostuu paljon tietoa, jota analysoimalla pystymme kehittämään palvelua”, Kahila toteaa.
Myös Asseri-laiterekisteri on tärkeä apuväline. Se sisältää tiedot kaikista Patja-palveluun liitetyistä laitteista.

Eniten työtä helpottaa kuitenkin etähallintayhteys, jonka käyttötuki voi ottaa temppuilevaan tietokoneeseen. Siihen pyydetään aina käyttäjän lupa. Nykyisin etäyhteys saadaan myös matkapuhelimiin.

”Etähallinnan avulla käyttötuki pääsee omalta näytöltään muokkaamaan käyttäjän työaseman asetuksia. Voimme esimerkiksi asentaa ohjelmapaketteja verkkolevyltä työasemalle. Pystymme myös neuvomaan ja opastamaan käyttäjää havainnollisesti”, Kahila kertoo.

Tarkat raportit päätöksenteon tukena

Asiakaspalautteen kerääminen on olennainen osa käyttötuen toimintatapaa. Jokaisesta suljetusta eli hoidetusta palvelupyynnöstä lähtee käyttäjälle sähköposti, jossa on linkki palautejärjestelmään. Sen kautta käyttäjä voi hyväksyä tai hylätä tarjotun ratkaisun. Samalla hän arvioi palvelua arvosanalla ykkösestä kymppiin.

”Jos arvosana on nelonen tai alle, palaute avautuu reklamaationa käsiteltäväksi uudelleen”, Kahila sanoo.

Palvelutasoa seurataan tarkasti. Kriteereinä ovat muun muassa tavoitettavuus, palveluaika ja kohtaamiskyselyn keskiarvo.

opimuksissa on tiukat tavoitearvot, joiden toteutumista valvovat niin käyttötuen asiakasvastaava, tiimin työnjohtaja kuin kyseisen asiakkaan palvelupäällikkö. Palvelupäällikkö kokoaa tapahtumista kuukausikohtaiset raportit Patja-seurantakokouksiin ja Patja-johtoryhmän kokouksiin.

”Koosteet palvelutapahtumista ovat asiakkaalle ja meille arvokasta tietoa. Raportin perusteella näemme, missä tarvitaan toimenpiteitä”, Kahila kertoo.

» "Yhteinen sävel asiakkaan kanssa löytyy juttelemalla ja kyselemällä", kertoo Sari Mannismäki Tampereen käyttötuesta.