KONE ulkoistaa harkiten ja seuraten

KONE Oyj:n ja Fujitsun yhteistyö alkoi vuonna 1999. Vuosien aikana yhteistyö on laajentunut palvelinten hallinta- ja valvontapalvelusta työasemien tukipalveluihin ja käyttötukeen. Patja-palvelu kattaa syksyllä 2004 yli 1 400 työasemaa ja 80 palvelinta.

"Ulkoistus on valittu linja, mutta ei itsetarkoitus. Teemme sitä harkiten ja seuraten. Ulkoistus on myös muutoshallinnan työväline. Ulkoistuksen kautta muutokset voi toteuttaa nopeammin kuin sisäisillä toimenpiteillä", kertoo KONEen tietohallintopäällikkö Osmo Kosonen.

"Perustietotekniikka on toimintamme perusta. Jos se pettää, muitakaan sovelluksia ei voi käyttää. Olemme olleet pääosin tyytyväisiä Patja-palveluun, niin toiminnan tulokseen kuin tuottavuuteenkin", Kosonen toteaa.

Käyttötuki peittoaa kolleegatuen

KONE on esimerkillinen käyttötukipalvelujen hyödyntäjä. Eikä ihme, sillä 70 prosenttia palvelupyynnöistä ratkeaa alle puolen tunnin ajassa.

"Niin sanottua kolleegatukea ei meillä käytetä. Monessa yrityksessä ihmiset miettivät yhdessä työkavereidensa kanssa it-ongelmia, eivätkä soita käyttötukeen ennen kuin viimeisessä hädässä. Me olemme määrätietoisesti tukkineet muut reiät ja kannustaneet ottamaan ensi sijassa yhteyttä käyttötukeen. Olemme onnistuneet, sillä tutkimuksemme mukaan 82 prosenttia käyttäjistä saa parhaan avun ongelmiinsa käyttötuen kautta."

Myös käyttäjätyytyväisyysmittauksen viimeisin mittaus osoittaa kiitettävää lukemaa 9,34, kun paras tulos on kymppi. Käyttäjätyytyväisyyttä mitataan muun muassa kohtaamiskyselyn avulla. Se on verkkopohjainen palautelomake, joka lähtee käyttäjille jokaisen palvelupyynnön jälkeen. Jos käyttäjä antaa arvosanan 1-4, tapaus käsitellään palvelupyynnön tekijän kanssa ja monesti keikka otetaan uudelleen työlistalle.

"Kohtaamiskyselyn prosessi on hyvä. Huonot arvosanat pysyvät kurissa, kun tuotantovastaava kaivaa syyt järjestelmällisesti esille", Osmo Kosonen toteaa.

Palvelupyynnöt analyysiin

KONE pyrkii tutkimaan palvelupyyntöjen syyt tarkasti, jotta niiden perusteella olisi mahdollista parantaa toimintaa.

"Usein palvelupyyntöjen syynä on käyttäjän tekemät virheet tai puutteet osaamisessa. Mutta jos palvelupyynnöt liittyvät liiketoimintamme muutoksiin, on jopa suositeltavaa lisätä niiden määrää, kunhan vaan varmistetaan, että nämä palvelupyynnöt hoidetaan mallikkaasti. Niitä pitää käsitellä prosessinomaisesti, jolloin palvelupyyntöjä voidaan analysoida järkevän suuruisina kokonaisuuksina. Analysointiin pitää osallistua meidän edustajiemme lisäksi henkilöitä toimittajan puolelta.Mukana pitäisi olla niin ympäristön kehittäjiä kuin jokapäiväiseen tukityöhön osallistujiakin", Osmo Kosonen toteaa.

Kolmannes säästöä välilisiin tietotekniikkakuluihin

Patja-palvelun avulla KONE on pystynyt pienentämään työasemiensa tukikustannuksia. Samoin yhteisten ponnistusten ansiosta TCO-kustannukset ovat laskeneet (Total Cost of Ownership).

"Tavoitteemme on pudottaa tietotekniikan välillisiä kustannuksia kaikkiaan 30 prosentilla. Äskettäin tehdyn tuoreen TCO-mittauksen mukaan se ei ole enää kaukana", Osmo Kosonen iloitsee.

» KONEen helppari avittaa yli tuhatta käyttäjää (verkko-Net 4/2002)