Ovatko yrityksesi it-palvelut saatavilla aina kun niitä tarvitset?
Vastaavatko ne täysin tarpeitasi? Saatko nopeasti apua
ongelmatilanteissa? Tiedätkö, mistä lopulta maksat?

Jos vastasit kieltävästi yhteen tai useampaan kysymykseen, et ole yksin. Monet yritykset kamppailevat päivittäin samojen ongelmien kanssa. It-palvelut maksavat paljon, mutta toimivat käyttäjien mielestä usein epäluotettavasti.

Virhetilanteet hidastavat työntekoa. Ihmiset mukauttavat toimintansa it-järjestelmien sanelemaan malliin, vaikka asian pitäisi olla juuri päinvastoin. Ongelmien ratkaiseminen ja muutosten toteuttaminen vie liikaa aikaa ja resursseja. Onko siis mitenkään mahdollista, ettei tilanne tulevaisuudessa vain pahenisi tietojärjestelmien monimutkaistuessa?

It-palveluiden tulevaisuus on kieltämättä sekä teknisten että organisatoristen haasteiden kyllästämä, mutta se ei ole täysin tuhoon tuomittu. Tämä kuitenkin edellyttää sitä, että yritykset löytävät entistä parempia keinoja it-palveluiden hankkimiseen ja niiden tuottamiseen.

Näiden keinojen tarjonta ei enää pitkään aikaan ole ollut missään määrin niukkaa. Päinvastoin, ylitarjonta on tuonut yhä uusia ongelmia: Miten valitaan oikeat keinot laajasta ja erittäin monimuotoisesta tarjonnasta? Miten vältetään muiden tekemät virheet? Miten varmistetaan toimintatapojen yhteensopivuus asiakkaden ja yhteistyökumppaneiden kanssa?

Koeteltuja ratkaisuja

It-palveluiden maailmankuva on viime aikoina onneksi alkanut jäsentyä hyviksi todettujen toimintamallien ympärille.

Tunnetuin ja vähitellen jo standardiksi muodostunut toimintamalli kulkee nimellä ITIL. Se on alun perin brittien julkishallinnossa syntynyt kokoelma parhaita käytäntöjä. Se jäsentää it-palveluiden tuotannon ja käytön siten, että asiakkaan tarpeet ja palvelun sisältö kohtaavat toisensa mahdollisimman hyvin.

Palvelun yksittäisten komponenttien kuten palvelinten, ohjelmistojen ja verkkojen lisäksi ITIL korostaa erityisesti niiden muodostaman kokonaisuuden hallintaa ja mitattavuutta.

Asiakkaalle on tärkeää, että kaikki komponentit ovat toiminnassa samanaikaisesti sovittuina aikoina, esimerkiksi päivittäin aamukuudesta iltakymmeneen. Jos yksikin lenkki pettää, palveluun syntyy käyttökatko, jonka pituus voidaan mitata.

Kokonaisuuteen keskittyminen ja prosessien huolellinen yhteensovittaminen auttavat tietenkin myös maksimoimaan toiminnan tehokkuutta ja minimoimaan siihen liittyviä riskejä suhteessa asiakkaan maksamaan hintaan.

Periaatteena on, että asiakas saa juuri tarvitsemansa it-palvelut ja maksaa vain niistä.

Mutta onko tässä mitään uutta? It-palveluiden tuottajat ovat aina tavoitelleet tehokkuutta, laatua ja hyvää palvelua. Miten ITIL eroaa sitä edeltäneistä toimintamalleista?

ITIL kokoaa ja jäsentää

ITIL ei varsinaisesti tuo mitään uutta, mutta se kokoaa yhteen ja jäsentää vanhaa. Juuri tässä piilee sen vahvuus. Prosessien uudistaminen on aina vaikeaa, joten on suuri etu, ettei vanhoja malleja tarvitse heittää kokonaan romukoppaan.

ITIL-mallin käyttöönotto tuo yritysten ja niiden asiakkaiden it-palveluihin yhteisen kielen ja viitekehyksen. Tämän seurauksena yhteistoiminta helpottuu, laatu paranee ja asiakkaat saavat entistä tarkemmin juuri sellaisia it-palveluita kuin tarvitsevat, usein myös entistä halvemmalla.

Fujitsun ja Nokian omistama yhteisyritys Nice-business Solutions Finland Oy on tiiviisti mukana ITIL-mallin soveltamisessa, koska suuri osa yrityksen liikevaihdosta tulee it-alan palveluliiketoiminnasta.

It-palvelut ovat juuri nyt sellaisessa murrosvaiheessa, jossa ITIL-mallin kaltaiselle yhteiselle viitekehykselle on suuri tilaus. Yhä useammat yritykset ovat heränneet ITILin tarjoamiin mahdollisuuksiin, mutta muutokset tapahtuvat hitaasti. Tulevaisuudessa it-palveluita tuotetaan kuitenkin vielä nykyistäkin enemmän yhteistoiminnassa muiden yritysten kanssa, joten mahdollisimman laajalti yhteensopivien toimintamallien kehittymiselle ei ole vaihtoehtoa.

Teksti: Martti Kantola
Kuva: Kreetta Kuokkanen

Kuva: Nice-business Solutions Finland Oy on Nokian ja Fujitsun yhteisesti omistama it-alan konsulttiyritys. Nicen Pasi Lehtiniemi (vasemmalla), Kimmo Hautsalo, Martti Kantola ja Kristiina McGarvie ovat sertifioituja ITIL-palvelupäälliköitä. ”ITIL-mallia soveltamalla pystymme parantamaan asiakkaittemme kokeman palvelun laatua samalla kun tehostamme omaa ja yhteistyökumppaneittemme toimintaa.”