Hoksaaminen on parasta palvelua

Päivittäisellä työmatkalla törmää monenlaisiin palvelutilanteisiin: kohteliaisiin konduktööreihin, auttavaisiin kahvilamyyjiin ja jopa mukaviin kanssamatkustajiin. Viime perjantaina olin kiirehtimässä pois junasta kotikaupungin asemalla, kun vieressäni istunut mies huikkasi perään: Hei, jäikö sulta läppäri?

Ilman amatöörin tilanneherkkää palvelualttiutta olisin aloittanut viikonloppuni metsästämällä pohjoiseen kiitävää tietokonetta. Kiitos!

Bisnesmaailmassa tulee joskus tunne, että hyvä palvelu on utopiaa. Mahdottomuus. Sehän vaatii antajaltaan lähes telepaattisia kykyjä: pitää ymmärtää asiakkaan tarve ja vastata siihen parhaansa mukaan tai ainakin nopeasti.

Fujitsun käyttötuki hoitaa joka kuukausi noin 30 000 tietotekniikkaan liittyvää arkista pulmaa tai ongelmatilannetta. Kun tuki on ratkaissut ongelman, asiakkaalle lähtee palautekysely: ratkesiko pulma, vastasiko palvelu odotuksiasi?

Omat tietotekniset ongelmani ovat yleensä dummies-luokan juttuja: piuha irti, pallo hukassa hiirestä, NumLock päällä, Powerpoint jumissa, tykki pimeänä … Joka kerta Patja-käyttötuki ottaa vastaan purkaukseni ja ratkaisee haasteen näppärästi ja syyllistämättä. Minä kutsun sitä hyväksi palveluksi.

Itsepalvelukin voi toki olla hyvää palvelua. Tässä Netissä kerromme muiden muassa vähittäiskaupan uusista virtauksista. Huolehtivaan palveluun tottuneet jenkit ovat siirtymässä omatoimisuuteen. Suomalaiset taas osaavat jo nyt itse punnita banaaninsa. Kaupan ammattilaiset kuitenkin uskovat, että itsepalvelu on kasvutrendi: tasaahan se ruuhkahuippuja ja nopeuttaa läpimenoaikoja myös palvelukassoilla.

Käyn kaupassa niin harvoin kuin voin, mutta ostan sitten kerralla viikon ruuat. Parasta palvelua kassalla saan, kun kassarouva hoksaa siirtää helposti murskaantuvat tai litistyvät elintarvikkeet hihnalta suojaan painavilta ja teräviltä pakkauksilta. Kaikki eivät tätä osaa - eivätkä välitä oppia. Valitsen sen kaupan, joka lieventää asiakkaan stressiä tällä pikkuasialla.

Satu Pelttari
päätoimittaja