”Tee täysillä sitä, mihin ryhdyt. Varmista, että päätöksellä on sekä virkamiesten että poliittisten päättäjien tuki. Valitse kumppani, joka pystyy strategiseen ja pitkäaikaiseen yhteistyöhön.” Näin evästää Fujitsun julkishallinnon markkinointijohtaja David Olney it-hankkeita suunnittelevia kuntia.

56 miljoonan asukkaan Britanniassa on noin 450 kuntaa tai vastaavaa paikallishallinnon yksikköä. Keskimääräinen kuntakoko on siis jotain muuta kuin Suomessa. Yhtä kaikki, kuntien murheena on kaikkialla, miten tuottaa parempia palveluja vähemmällä rahalla. Nämä paineet tulevat sekä kansalaisilta että keskushallinnolta.

David Olney oli alkuvuodesta Suomessa esittelemässä Fujitsun yhteistyötä brittiläisen paikallishallinnon kanssa sekä yhteistyön tuloksia.

Esimerkiksi skotlantilainen Highland Council, joka syntyi 1990-luvun puolivälissä yhdeksän pienemmän kunnan yhdistyessä, on ulkoistanut tietotekniikkapalvelunsa Fujitsulle. Fujitsu on toteuttanut 210 000 asukkaan kunnalle myös muutoksenhallintaohjelman. Alueella on ollut jo useita vuosia käynnissä Digital Highland -ohjelma, jonka tavoitteena on tukea taloudellista toimeliaisuutta ja elinikäistä oppimista sekä parantaa kansalaisten palveluja ja heidän osallistumistaan päätöksentekoon.

Koillis-Englannissa sijaitseva Newcastle on puolestaan läpikäynyt suuren muutosohjelman, jonka kuningasajatuksena on siirtää kaupungin toiminnan painopiste sisäisten prosessien pyörittämisestä aitoon asiakaspalveluun. Muutosta on edistetty yhteisymmärryksessä henkilöstön kanssa, sillä se on merkinnyt monen työn muuttumista taustatehtävistä asiakaspalvelun etulinjaan uusiin asiakaspalvelukeskuksiin. Fujitsu on Newcastlen kumppanina myös vastaavan tietoteknisen ympäristön kehittämisessä.

Yhteistä projekteille on se, että niissä on saavutettu useamman kymmenen miljoonan punnan säästöt toiminnan tehostumisen kautta.

Yhdestä numerosta kaikki palvelut

Kunnalliset asiakaspalvelukeskukset ovat yleistyneet Britanniassa. Se onkin yksi ratkaisu, jonka avulla voi tuottaa parempia palveluja tehokkaammin. Näin on tehty muun muassa Manchesterin lähellä sijaitsevassa Boltonin kaupungissa.

Yksi neuvontanumero vastaa kaikkiin kuntalaisten tiedusteluihin, koskivatpa ne päivähoitopaikkaa, vapautuvia asuntoja tai vaikkapa rikkinäisiä katuvaloja. Fujitsu on toimittanut keskusten teknologian. Joissakin kunnissa it-toimittajan vastuulla on koko keskuksen toiminta henkilöstö mukaan lukien.

Palvelukeskukseen tulevien puhelujen analysointiin Fujitsu on kehittänyt Tunto-mallin, joka Britanniassa tunnetaan nimellä Sense and Respond. Sen avulla pyritään muun muassa estämään asiakkaan pallottelu numerosta toiseen. Tunto otettiin käyttöön pari vuotta sitten, ja sitä on käytetty hyvällä menestyksellä Britanniassa sekä myös Suomessa.

Olneyn arvion mukaan noin neljännes brittikunnista on ulkoistanut tietotekniikkansa. Usein kunnallishallinnon on vaikeaa houkutella palvelukseensa päteviä it-asiantuntijoita, joten palvelujen ostaminen jää ainoaksi vaihtoehdoksi.

Miten lisätä kiinnostusta kotikuntaa kohtaan?

Brittiläinen kuntahallintomalli poikkeaa melko paljon suomalaisesta eikä se ole yhtenäinen koko valtakunnan sisälläkään. Skotlannissa ja Walesissa kunta vastaa muista palveluista paitsi terveydenhuollosta ja sosiaalipalveluista, jotka hoidetaan keskitetysti. Englannissa keskimäärin 750 000 asukasta käsittävät alueet (counties) ovat vastuussa sosiaalipalveluista ja koulutuksesta, kun taas paikallistaso (district councils) huolehtii esimerkiksi julkisesta asuntotuotannosta ja ympäristönhuollosta.

David Olneyn mukaan kuntien huolena on paikallisvaalien alhainen äänestysprosentti, joka on pyörinyt 40 prosentin tienoilla. Se merkitsee demokratian toimimattomuutta. Palvelukeskusten ja muiden kontaktikanavien kehittäminen onkin yritystä lisätä kansalaisten vaikutusmahdollisuuksia.

”Ihmiset eivät ole kiinnostuneita kuntatason asioista, koska kunnat eivät vastaa hyvinvointipalveluista, jotka kuitenkin koetaan tärkeimmiksi. Kansalaisilla ei välttämättä ole edes käsitystä kuntien tehtävistä. Eri hallinnon tasoilla käydäänkin parhaillaan keskustelua, onko esimerkiksi terveydenhuollon ja oikeustoimen keskittäminen oikea ratkaisu.”

Kuntatasolla haasteena on lisäksi se, että politikointi on helposti mukana kaikessa päätöksenteossa. ”Tehostaminen merkitsee usein työpaikkojen vähentymistä ja töiden muuttumista, ja tällaisten päätösten tekeminen on poliittisesti valituille päättäjille vaikeaa”, Olney huomauttaa.

Teksti: Eila Jaakola