Tunto-seurantatilaisuus oli vuorossa tammikuussa 2005. Silloin puntaroitiin hankkeen etenemistä ja saavutettuja hyötyjä.

Rajuja muutoksia ei ollut havaittavissa, vaikkakin tulosten suunta oli oikea ja useita sovittuja toimenpiteitä oli saatu jo toteutettua.

"Esimerkiksi palvelutuotannon logiikka on muuttunut Tunto-hankkeen myötä. Selvästi useampi ongelma ratkeaa jo ensimmäisen puhelun aikana ja lähituen kenttäpalvelua tarvitaan vähemmän. Ensimmäisen tason asiakaspalvelun laatu on parantunut selvästi ja etulinjassa on osaavampaa ja sitoutuneempaa väkeä", Esa Taivassalo toteaa.

Vasteajat olivat lyhentyneet jonkin verran ja myös hukkakeikat ja -puhelut olivat vähentyneet.

Salasanojen käsittely saatiin Tunto-hankkeen ansiosta keskitetysti Fujitsun hoitoon. Ennen niitä hallinnoitiin paikallisesti erilaisilla käytännöillä. Unohdusten ja muutosten käsittely käyttötuessa oli työlästä, kun puheluita piti kierrättää ja selvittää oikeat yhteyshenkilöt.

Myös laitteiden asennuskuvioita on lähdetty yhtenäistämään. Esimerkiksi työasemat esiasennetaan ja varustetaan laitetarroilla jo Fujitsun esiasennuskeskuksessa.

Keikkojen peräänkyselyä on saatu vähennettyä sillä, että vasteaika ilmoitetaan jo tilauksen jättövaiheessa. Jos metsolainen tilaa ohjelmistoasennuksen, hänelle kerrotaan, mihin mennessä asennus viimeistään tehdään.

"Nämä tuntuvat pieniltä asioilta, mutta Metson jättiorganisaatiossa tällaiset pienetkin toimintatapojen muutokset vaativat ison ponnistuksen", Fujitsun Metso-asikkuuden palvelupäällikkö Jarmo Syrjälä muistuttaa.

Yksinpuhelusta vuoropuheluun

"Tunto-hankkeen raameissa voimme keskustella ja ottaa esille erilaisia asioita. Tunto onkin poikinut kehityshankkeita ja suunnitelmia. Aiemmin oli vaikea tarttua ilmassa leijuviin ideoihin ja lähteä viemään niitä eteenpäin. Nyt kun meillä on tehokkaasti toimiva kehitysfoorumi, voimme kytkeä sen kylkeen muitakin esiin nousseita hankkeita. Olemme selkeästi siirtyneet yksinpuhumisesta vuoropuheluun", Jarmo Syrjälä toteaa.

Metson tasovaatimukset olivat jo alussa tiukat. Muiden muassa käyttötuen vastausaikoja mitattiin ja mitä lyhyempi vastausaika oli, sen parempi arvosana kilahti mittariin.

"Huomasimme kuitenkin, että mahdollisimman lyhyen vastausajan sijaan tärkeämpää oli se, että ongelma ratkeaa puhelun aikana. Asia pitää ehtiä käsitellä ja hoitaa puhelun aikana kunnolla loppuun saakka, ilman että käyttötuen asiantuntijan on kiirehdittävä vastaamaan seuraavaan puheluun. Huomasimme, että mittari ohjasi väärään suuntaan ja korjasimme sen", Esa Taivassalo kuvailee.

Vaikka Metso on Tunto-pilotti ja prosessi on ollut käynnissä jo yli puoli vuotta, Syrjälä, Lausi ja Taivassalo painottavat yhteistuumin, että hanke on vasta aluillaan.

"Tämä on lyhyt aika saada näin isossa asiakkuudessa perusasioihin niin isoja muutoksia, että ne näkyisivät selvästi mittareissa. Niitä on toivon mukaan luvassa myöhemmin. Mutta yksittäisiä pattitilanteita on korjattu ja hiottu toimivimmiksi", he muistuttavat.

"Tunto on lähtenyt liikkeelle ja se on nyt esitelty osalle Metson laajaa organisaatiota. Liian nopeasti ei voi edetä, ettei synny vastareaktiota: 'Onhan näitä kehitysprojekteja nähty ennenkin….'. Onnistumisten ja tulosten kautta eteneminen vie parempiin tuloksiin, vaikka onkin hitaampaa."

Tunto syväluotaa asiakkuuksia