Tunto on toimintamalli, jonka tavoitteena on kehittää Fujitsun toimintatapaa ja palvelukulttuuria entistä asiakaslähtöisemmiksi. Tunto käynnistyi Metson asiakkuudessa syyskuussa 2004. Puolessa vuodessa hanke on avannut Fujitsun asiakastiimille ihan uudenlaisen kanavan Metson maailmaan.

Metsolla ja Fujitsulla on takanaan reilun kymmenen vuoden it-yhteistyö. Konsernin Suomen yksiköt kattava palvelusopimus allekirjoitettiin vuonna 2003. Fujitsun hoidossa on tätä nykyä 8 000 Metson työasemaa.

Syksyllä 2004 Metso-asiakkuus valittiin pilotoimaan Fujitsun uutta Tunto-mallia. Tunto-pajassa Fujitsun Metso-tiimin edustajat paneutuivat asiakkuuteen eri näkökulmista.

"Tunto-pajat ovat nostaneet esille useita käytännön ongelmia, joihin on lähdetty etsimään ratkaisuja. Ymmärrys puolin ja toisin on tarkemmalla tasolla", toteaa Metso Paperin tietohallintopäällikkö Esa Taivassalo.

Apu nopeasti ja paikallisesti

Syyskuisessa Tunto-pajassa käyttötukeen tulleita pyyntöjä analysoitiin ja asiat purettiin palasiksi. Asiakkaan it-johtajia ja loppukäyttäjiä haastateltiin. Näin selvitettiin, mitkä asiat käyttötuessa toimivat ja mitkä eivät. Yli tuhat edellisen kuukauden aikana tullutta palvelupyyntöä käytiin läpi, ja kaivettin esiin käyttäjien yleisimmät ongelmat.

"Pajassa selvisi, että Metson it-johto haluaa ennen kaikkea luovan, kehittyvän ja selkeän palvelumallin. Sekä johto että käyttäjät haluavat ongelmiinsa ratkaisun heti ensimmäisen puhelun aikana. Käyttäjät kaipasivat laadukkaan, nopean ja ammattitaitoisen palvelun lisäksi tietoa työn etenemisestä ja aikataulumuutoksista", kertoo Metso-asiakkuuden tuotantopäällikkö Petri Lausi.

"Useilla paikkakunnilla toimiva Metso painotti paikallisuutta. Käyttäjät haluavat asioida tutun henkilön kanssa, ei kasvottoman puhelinäänen", hän jatkaa.

Tulosten suunta on lupaava