Arvostettu yhdysvaltalainen Harvard Business Review -lehti kehuu maaliskuun numerossaan Fujitsun Tunto-mallia (Sense and Respond). Lehden pääjuttu nimeltä Lean Consumption kertoo, miten yritykset pyrkivät helpottamaan asiakkaidensa hankintaprosesseja supistamalla tähän käytettyä aikaa ja vaivaa.

James P. Womackin ja Daniel T. Jonesin kirjoittama laaja artikkeli sisältää niin teoriaa kuin käytäntöäkin. Fujitsu Services esiintyy kainalojutussa, jonka otsikkona on ”Ratkaise ongelmat siellä, missä ne syntyvät”.

Juttu käsittelee Fujitsun työtä lentoyhtiö BMI:ssä (British Midland). Fujitsu sai muutama vuosi sitten toteutetussa it-ulkoistushankkeessa hoidettavakseen vain pienen siivun: neljä henkeä työllistävän käyttötuen, joka hoiti BMI:n lisäksi 18:aa muuta asiakasta. Iso potti lipesi kilpailija EDS:lle.

Fujitsu kuitenkin paneutui käyttötuen toimintaan tosissaan. Ei tyydytty vain kirjaamaan ongelmaa, vaan asiat hoidettiin kuntoon. Ja mietittiin myös, miten ongelmia voitaisiin vähentää tulevaisuudessa. Yksittäisten ongelmien hetteikköä siivottiin, mutta samalla puututtiin isomman prosessin virheisiin.

Artikkeli toteaa, että kun Fujitsu otti haltuunsa BMI:n käyttäjätuen, valituspuheluiden määrä väheni yli 40 prosenttia ja ongelmien korjausaika putosi jopa 70 prosenttia. Mikä tärkeintä, lentomatkustajien sisäänkirjauksen viiveet ovat vähentyneet, BMI:n asiakastyytyväisyys on noussut ja se riski, että lento myöhästyisi esimerkiksi kirjoittimen takkuilun takia, on minimoitu.

Fujitsu on työnsä myötä vahvistanut rooliaan BMI:ssä. Alkujaan Fujitsu toimi välittäjänä laitetoimittajien ja turhautuneiden lentomatkustajien välillä. Tunto-mallin myötä Fujitsun rooli on kehittynyt tietojärjestelmäpohjaisten palautejärjestelmien optimoijan suuntaan. BMI palkitsi hyvän työn kymmenen vuoden ulkoistussopimuksella toukokuussa 2004.