Vantaan kaupunki on noin 11 000 työntekijän monitoimialaorganisaatio: erilaisia sovelluksia ja ohjelmia on runsaasti. Hallinnon verkossa on yli 5 000 käyttäjää ja 3 700 työasemaa. Kaupunki on Fujitsun käyttötuen ja lähituen asiakas. Ongelmat ovat yleensä ihan sitä tavallista: verkkosalasana unohtui, ongelmia Wordin, Excelin tai sähköpostin käytössä, jokin ohjelma tai palvelu ei toimi.

Kaupungin henkilöstölle tietotekniikka on keskeinen arkipäivän työväline. Se on apu palvelutuotannossa, sisäisessä ja ulkoisessa viestinnässä, toiminnan suunnittelussa, ohjauksessa ja kehittämisessä.

Selkeä kontaktipiste

Suurelle ja monialaiselle organisaatiolle yksi keskitetty käyttötuki on toimiva ratkaisu. Tietotekniikkapäällikkö Tapio Huttunen painottaa, että toteutustavasta riippumatta käyttötuelle olennaista ovat ympäristön vakiointi, osaamisen tason säilyminen ja kehittyminen, työnohjauksen ja prosessien toimivuus, prosessien läpikäynti ja kuvaus, palvelutason ja asiakastyytyväisyyden seuranta, selkeät palvelukuvaukset ja vasteajat.

”Palveluiden, resurssien ja osaamisen on kehityttävä organisaation toiminnan, toiminnan volyymin ja tietotekniikan käytön kehittymisen myötä. Ostopalvelulla saamme näihin asioihin enemmän ennakoitavuutta ja joustavuutta.”

Hyvästä kiitettävään

”Fujitsu kirjaa yhteydenotot ja tekee kohtaamiskyselyitä käyttötukeen. Yhteydenottotapahtumien analysointia voisi vielä kehittää esimerkiksi muun käyttäjäopastuksen ja -koulutuksen kohdentamiseksi sekä ongelmien ennakoimiseksi”.

Muutamat Vantaan kaupungin erityissovellusten käyttäjät ja vastuuhenkilöt ovat aika ajoin tyytymättömiä, koska he odottavat yleiseltä käyttötuelta nykyistä pidemmälle menevää sovellusasiantuntemusta. ”Käyttäjiltä tuleva keskivertopalaute on kiitettävää, mutta sivussa tulee jonkun verran kielteistä palautetta erityisongelmista, käyttötukinumeron ja lähituen töiden ajoittaisesta ruuhkautumisesta.”

”Loppukäyttäjä odottaa kokonaisvaltaista käyttötukea, jota yleinen käyttötuki ei aina anna - eikä sitä aina ole kohtuullista odottaakaan. Sovelluspuolella käyttötuki on usein välittäjän roolissa. Joskus on epäselvää missä ongelma on ja mihin rajataan vastuu yleisen käyttötuen ja sovelluksen käyttötuen välillä. Totuttelua on vaatinut myös se, ettei ongelmien korjaaminen vaadi tukihenkilöä paikan päälle, vaan suurin osa ongelmista on korjattavissa etätyönä.”

”Käyttötukeen ehkä otetaan yhteyttä joskus liiankin helposti, toisaalta on hyvä, kun ei tarvitse ihmetellä mihin ottaa yhteyttä kun ongelmia ilmenee. Fujitsun palvelu yleisenä käyttötukena ja kontaktipisteenä on ollut toimiva ratkaisu meille”, Huttunen arvioi.