Kun verkkotulostin jumittuu, sähköposti tökkii tai virukset jylläävät, menevät työpaikalla konseptit sekaisin. Patja-asiakkaiden ei tarvitse taistella tietotekniikan kanssa, koska avun saa Fujitsun käyttötuen palvelunumerosta. Siihen soittavat niin yritysten toimitusjohtajat kuin lähetitkin.

”Asiakkaan ei tarvitse tietää, onko ongelma verkossa, omassa koneessa vai ohjelmassa”, asiakastuen palvelujohtaja Marko Savolainen (kuvassa vasemmalla) lupaa.

Käyttötuki tuntee asiakkaan ympäristön ja käytössä olevat sovellukset, joten apu kaivetaan aina jostain. Vastuu on koko tukiketjun mittainen.

Käyttötuen asiakaspalvelijat vastaanottavat vuosittain 700 000 palvelupyyntöä eli tuhansia joka päivä. Ongelmat liittyvät laitteisiin, ohjelmiin, yhteyksiin, tulostimiin tai vaikkapa älypuhelimien synkronointiin. Tarjottavia tukipalveluja laajennetaan edelleen.

”Tuen piiriin ovat tulleet asiakkaiden omat sovellukset, PDA-laitteet, kannettavat, älypuhelimet, langaton matkaviestintä ja VoIP-puhelimet”, Savolainen luettelee.

Käyttötukea annetaan vakioitujen, asiakaslähtöisten prosessien mukaan.

”Olemme tehneet systemaattista prosessien määrittelytyötä jo usean vuoden ajan, ne ovat koko ajan tarkentuneet ja hioutuneet,” Savolainen kertoo.

Fujitsu mittaa ja kehittää prosesseja järjestelmällisesti.

Alan kuuma juttu, ITIL (Information Technology Infrastructure Library), määrittelee joukon palveluprosesseja, joiden avulla it-palveluita voidaan tuottaa laadukkaasti, taloudellisesti ja turvallisesti. Mallien suosio on kasvussa, ja opit ovat käytössä useissa it-organisaatioissa. Myös Fujitsun käyttötuki soveltaa mahdollisimman pitkälle ITILiä.

Ratkaisut heti yli puolelle

Ongelmat pyritään selvittämään heti puhelimessa. Yli puolet kaikista tapauksista ratkeaakin jo ensimmäisellä yhteydenotolla. Jos asia ei selviä puhelun aikana, käyttötuki etsii ratkaisun joko Fujitsun omilta asiantuntijoilta, asiakkaan omilta pääkäyttäjiltä tai ulkopuolelta. Läpimenoajat lyhenevät jatkuvasti.

”Tämän vuoden keskeisin tavoite on, että yhä useampi asia ratkeaa jo ensimmäisen yhteydenoton aikana”, käyttötuen tuotantopäällikkö Jari Keränen painottaa.

Kaikki palvelutapahtuman vaiheet kirjataan ja niitä seurataan: työn reaaliaikainen raportointi, palvelupyyntöjen vastaanotto- ja ratkaisuajat, ongelmien ja ratkaisujen kuvaukset, palvelutapahtumien määrät ja ratkaisuaste.

Palvelun tehokkuutta ja laatua mittaa kohtaamiskysely. Asiakkaan sana painaa.

”Asiakas saa sähköpostilla tyytyväisyyskyselyn, joka varmistaa, että jätetty palvelupyyntö on ratkottu kaikin puolin asiallisesti. Käyttötuki pääsee yli 9 keskiarvoon asteikolla 1–10”, Keränen myhäilee.

Suuntana etähallinta

Etätyökalujen kehittyessä käyttötuen rooli on muuttunut yhä enemmän lähituesta etätueksi.

”Nykyisin yli sadan asiakkaan 100 000 työasemaa on palvelun piirissä”, Savolainen kertoo. ”Työasemien määrä on lyhyessä ajassa tuplaantunut, mutta paikan päällä tarvittava tekijämäärä ei ole kasvanut. Paikalla tehtävän työn määrä on saatu puolitettua, kun etätyökalut ovat kehittyneet.”

Helsingissä, Tampereella, Turussa, Oulussa ja Varkaudessa sekä muutamalla muulla paikkakunnalla työskentelee nykyään 250 henkilöä käyttötuen eri rooleissa. Mari Helinkö työskentelee sovellustuessa Helsingissä.

”Meillä kullakin on omat asiakkaamme. Näin hyvinkin erilaisiin asiakkuuksiin kertyy omaa osaamista”, Helinkö kuvailee.

”Jokainen päivä on erilainen: uudet soittajat ja uudet selvitettävät haasteet.”

Kiitos tehokkaiden työvälineiden Mari Helingön ja kollegoiden ei enää tarvitse arvailla, mitä langan toisessa päässä tapahtuu. Työaseman etähallinta toimii käytönneuvonnan ja etäselvityksen tukena. Etähallintayhteys käynnistetään aina käyttäjän luvalla.

”Monesti asiakas pyytää tekemään muutkin työt siinä samalla. Betoniakin on pyydetty valamaan”, Mari Helinkö nauraa.

Vantaalaiset tyytyväisiä keskitettyyn käyttötukeen