"Ministeiden ja muiden virkamiesten päätöksenteossa ja viestinnässä tietotekniikka on keskeinen mahdollistaja ja ylläpitäjä. Luotettava, toimintavarma ja vakaa palvelutuotanto on valtionhallinnon huipulla äärimmäisen tärkeää", painottaa tietohallintojohtaja Kari Kekki Valtioneuvoston tietohallintoyksiköstä (VNTHY).

VNTHY:n räätälöity Patja-palvelu alkoi kesällä 2005. Kuherruskuukaudet ovat Kari Kekin mukaan sujuneet "hyvin tai jopa erittäin hyvin."

"Olemme päässeet hyvään vauhtiin. Parannustoimenpiteitäkin on jo käynnistetty. Esimerkiksi kriittisen ympäristön teknisiin varmistuksiin on kiinnitetty huomiota. Kuuma juttu ovat myös etätyö- ja mobiilipalvelut, joita olemme parantamassa monin eri toimenpitein. EU-puheenjohtajuuskausi lähenee ja näinä hetkinä olisi tehtävä ratkaisuja, jotta kaikki tarvittava on valmiina ennen heinäkuussa alkavaa puheenjohtajakautta."

VNTHY tuottaa it-palveluja 13 ministeriöille, muiden muassa Valtiovarainministeriölle ja Valtioneuvoston kanslialle. Lisäksi asiakkaina on lukuisia muita valtionhallinnon johtoelimiä ja sidosorganisaatioita. Tavallisille kansalaisille tutuimmat VNTHY:n tuottamat palvelut ovat suomi.fi- ja lomake.fi-portaalit.

"Palvelutuotantomme ytimessä on maan hallitus. Asiakkaamme ovat erittäin vaativia ja heidän tarpeisiinsa pitää reagoida proaktiivisesti. Toimimme mediaattorina asiakkaidemme ja it-yritysten välillä. Olemme asiakaskentän yhteistyön ja tarpeiden välittäjä sekä myös toteuttaja ja toimeenpanija."

Joku Vanhanen soittaa….

VNTHY:n räätälöidyn Patja-projektin alkajaisiksi prosessit ja poikkeustilanteiden toimintamallit kuvattiin tarkasti. Sopimukseen kirjattuja palvelutasovaatimuksia (SLA) on parikymmentä ja niitä seurataan tiiviisti.

"Palveluvaatimuksemme ovat toimittajalle haasteelliset. Riittävä henkilöresurssointi on tärkeää samoin töiden oikea priorisointi. Pitää tuntea nimet ja tittelit. Jos pääministeri tarvitsee apua, on toimittava heti", Kekki kuvailee.

Myös eri ministeriöiden toimintamallien välillä on suuriakin eroja, jopa osastokohtaisesti.

"Aluksi Fujitsun sisäinen työnjako ja vastuut näyttivät olevan koetuksella, mutta ne korjattiin nopeasti. Fujitsun asiakastiimin toiminta on ollut myötäsukaista. He ovat olleet valmiita oppimaan ja palveluasenne on kohdallaan. Käyttäjämme ovat ollut palveluun tyytyväisiä. Esimerkiksi kohtaamiskyselyiden keskiarvot ovat olleet kiitettävää tasoa, vaikka SLA:ssa on tavoitteena oli sekin hyvä kahdeksikko", Kekki kehuu.

Aktiivinen tiedotus johdatti uuteen toimintamalliin

Kari Kekki korostaa tiedotuksen merkitystä palvelun käyttöönottovaiheessa.

"Näyttää siltä, että tiedotus on onnistunut hyvin, koska sekä lähitukihenkilöt että loppukäyttäjätkin alkoivat toimia uuden mallin mukaan välittömästi."

Uudesta asiakastuen toimintamallista tiedotettiin ministeriöissä useiden kanavien kautta.

Siirtymäprojektin tiedottaminen sisälsi juttuja lähitukihenkilöistä asiakkaan Tiukka linja -lehdessä ja palvelun piiriin kuuluvien ministeriöiden intraneteissä. Lisäksi Valtioneuvoston linnassa pidettiin kolme tiedotustilaisuutta, joihin saatiin mukaan runsaasti ihmisiä. Asiakas toivoi myös muutostilaisuutta, jossa oli tarkoitus käydä läpi ihmisten huolenaiheita.

”Siihen tuli niin vähän ilmoittautumisia, että tilaisuus peruttiin. Asiakas päätteli, että isompia huolenaiheita ei ollut”, Fujitsun palvelupäällikkö Sari Valittu toteaa.

Lähitukihenkilöiden työpiste sijaitsee valtioneuvoston linnassa.
"Käyttäjät ovat tottuneet pelkästään lähituen antamaan palveluun ja esimerkiksi näytönkaappaus etäyhteyden avulla on monelle uusi juttu. Koetamme vakuuttaa heitä siitä, että apu tulee nopeammin soittamalla käyttötukeen kuin että palvelupyyntö siirtyy lähituen keikkajonoon", Sari Vallittu selvittää.

"Ettei tietotekniikka kävisi työstä" -lausahdus sopii meille hyvin. Itse teemme kylläkin mielellämme työtä tietotekniikan kimpussa, mutta nyt nautimme siitä, että Fujitsu on tasapainottanut tilanteemme sellaiseksi, että voimme kaikessa rauhassa keskittyä omaan erikoisosaamiseemme", Kari Kekki toteaa.

Kari Kekki esiintyi Fujitsun toimialaseminaarissa 13.12.2005