Suomen suurin yksityisten alojen työeläkevakuuttaja Varma solmi Fujitsun kanssa Patja-sopimuksen kesällä 2002. Koska yhteistyö on nyt vakiintunut, osapuolet ovat valmiita syventämään kumppanuutta Tunto-hankkeen avulla ja ottamaan käyttöön uusia palveluja, kuten Taskutoimiston.

Varman Patja-palvelun piiriin kuuluu lähes 700 työasemaa. Patja-palvelun turvin Varma on voinut keskittyä ydinliiketoimintaansa ja jättää it-toimintojen käyttö- ja lähituen Fujitsun hoidettavaksi.

”Yhteistyömme on tähän asti perustunut lähinnä toiminnan vakiinnuttamiseen eli siihen, että Patja-palvelu saadaan pyörimään kunnolla. Syksyllä 2005 olikin jo aika siirtyä seuraavaan vaiheeseen”, Varman it-palvelupäällikkö Esa Hoikkala toteaa.

Varma on liittämässä Patja-sopimukseen Taskutoimiston, jonka avulla Varman henkilöstön sähköposti- ja kalenteripalvelut pysyvät ajan tasalla riippumatta siitä, istuuko henkilö työpisteellään koneensa ääressä vai käyttääkö hän toimiston ulkopuolella päätelaitteenaan vaikkapa matkapuhelinta.

Finanssialan yrityksenä Varmalle on ensisijaisen tärkeää, että perustietotekniikka toimii luotettavasti ja asiantuntevaa tukipalvelua saadaan ongelmatilanteissa nopeasti.

”Tietotekniikka on meille kaiken toiminnan pohja, sillä asiakaspalvelumme toimii tietojärjestelmien varassa. Myös puhelinjärjestelmämme on täysin riippuvainen työaseman toimivuudesta. Ongelmatilanteissa avun on löydyttävä helposti ja nopeasti, sillä emme voi tehdä mitään ilman toimivaa tietojärjestelmää”, Varman tietohallintojohtaja Irmeli Otava-Keskinen sanoo.

”Asiakkainamme on satoja tuhansia eläkeläisiä ja kymmeniä tuhansia työnantajia, joita palvelemme hyvin paljon puhelimitse. Puhelinpalvelumme täytyy olla kunnossa koko ajan. Eläkehakemuksetkin ovat nykyisin sähköisessä muodossa. Jos työasemat eivät toimi, eivät asiakaspalvelijamme edes näe käsiteltäviä asiakirjoja”, Otava-Keskinen selventää.

Tyytyväinen asiakas tärkein tavoite

Fujitsun ja Varman kumppanuutta lähdettiin syksyllä 2005 syventämään Tunto-hankkeen avulla. Sen tavoitteena on kehittää Fujitsun toimintatapaa ja palvelukulttuuria asiakaslähtöisempään suuntaan. Tunto rantautui Suomeen pari vuotta sitten Britanniasta, jossa sen nimi on Sense and Respond.

Tunto on jo muutamassa kuukaudessa avannut Fujitsun Varma-tiimin edustajille mahdollisuuden paneutua asiakkaansa toimintoihin eri näkökulmista ja entistä tarkemmin. Pariviikkoisissa Tunto-työpajoissa on haastateltu Varman esimiestason henkilöitä ja Patja-palvelun käyttäjiä. Vastaukset auttavat löytämään uusia toimintatapoja ja kehittämään asiakassuhdetta yhä toimivammaksi. Perimmäisenä tavoitteena on entistä tyytyväisempi asiakas.

”On hyvä, että kumppani panostaa palvelunsa kehittämiseen. Fujitsu on Tunto-hankkeen avulla onnistunut löytämään sellaisia asioita yhteistyöstämme, jotka ovat meille tärkeitä ja joihin keskittymällä palvelua voidaan parantaa”, Esa Hoikkala arvioi.

”Fujitsulle on palvelutoimittajan roolissa tärkeää tuntea Varman liiketoiminta aina vain paremmin. Myös operatiivisiin sovelluksiimme – eli niihin, joilla tuloksemme varsinaisesti syntyy – on hyvä tutustua lähemmin”, Hoikkala lisää.

Räätälöityä tukea

Työpajojen jälkeen Varman Tunto-hanke etenee Fujitsun käyttötuen asiantuntijoiden tutustumiskäynnillä Varman henkilöstön työympäristöön, työoloihin ja -tiloihin.

”Standardien mukainen tukitoiminta kaipaa täydennystä. Jotta käyttötuen asiantuntijat voivat tukea it-käyttäjiämme paremmin, heidän täytyy tuntea talomme”, Otava-Keskinen huomauttaa.
Hoikkalan mukaan Varmassa on jo osattu odottaa Tunto-hankkeen kaltaista pyrkimystä kumppanuuden syventämiseen.

”Yhteistyömme on tähän asti keskittynyt Patja-palvelun vakiinnuttamiseen. Näin laajan palvelun pystyttäminenhän vie vuoden tai kaksikin. Sen jälkeen voidaan jo tutkia, miten yhteistyötä voidaan syventää ja kehittää”, Hoikkala huomauttaa.