Fujitsun ja HUSin yhteistyöllä on pitkät perinteet, jotka ulottuvat viime vuosituhannen puolelle. HUSin tietotekniikan palvelupäällikkö Pekka Lampinen (yläkuvassa vasemmalla) ja Fujitsun palvelupäällikkö Ilkka Vitikainen ovat jo vuosia hoitaneet asiakassuhdetta työparina.

Yhteistyö lähti liikkeelle sähköpostijärjestelmän hallinnasta. Nyt HUS on Fujitsun suurin Patja-asiakas.

Patja-palvelu käynnistyi vuonna 2007. Nykyiseen, pian kahden vuoden ikäiseen sopimukseen kuuluu perustietotekniikka: palvelimet, työasemat, tulostimet ja niiden hallinta sekä lähi- ja käyttötuki.

"Meillä on oma tukipiste, josta puhelut valikoituvat palvelupyynnöstä riippuen joko meille tai Fujitsuun. Potilashallintoon liittyvät asiat ratkaistaan meillä, perustietotekniikan palvelupyynnöt välittyvät Fujitsun käyttötukeen. Kriittisten työasemien käyttötuki on ympärivuorokautista", Lampinen kuvaa.

Lääkärit Selja Teitti (vasemmalla), Tarja Konttila ja Pavel Guryev työskentelevät kaikki HUSin Peijaksen sairaalassa.

Patja-palvelun kakkosversio

Lampinen ja Vitikainen puhuvat jo Patja-palvelun versiosta kaksi, joka on määrä saada valmiiksi kevään aikana.

"Tavoitteenamme on prosessien yhtenäistäminen Itil-mallin eli parhaiden käytäntöjen mukaisesti, jolloin meidän sisäiset prosessimme ja Fujitsun palvelun tuottamiseen tähtäävät prosessit toimivat yhteen saumattomasti. Näin saavutamme joustavan, järjestelmällisen ja rakenteellisen tavan tuottaa tietotekniikkapalvelut", Lampinen toteaa.

"Isossa ympäristössä muutoshallinta nousee arvoon arvaamattomaan. On tärkeää, että mahdollisimman paljon on tehty samalla lailla sekä prosesseissa että laitekannassa", Vitikainen täsmentää.

Yhdenmukaistaminen on Lampisen mukaan tärkeimpiä tavoitteita – siinä määrin kuin sitä voi sairaalaympäristössä tehdä. Esimerkiksi lääkintätekniikan puolella on järjestelmiä, joissa lääkintälaitteeseen liittyy työasema.

"Jos laite ohjaa potilastoimintoja, ei työaseman hoitajaksi käy peruskäytön tukihenkilö. Kuka siitä vastaa? Tällaisissa tapauksissa tarvitaan HUS-Lääkintätekniikan ja HUS-Tietotekniikan saumatonta yhteistyötä, jonka pitää näkyä asiakkaalle yhtenä palveluprosessina", Lampinen kuvailee.

Vitikainen painottaa, että toimistotekniikassa on 2000-luvulla päästy suunnilleen yhtenäiseen kuosiin.

"Lääkintälaitepuolella on kuitenkin vielä moninaisuutta, joka johtuu varmasti pitkälle erikoistuneista laitetoimittajista."

Laajeneminen haastaa

HUSin Tieto- ja lääkintätekniikan tulosalueesta tuli vuoden alusta HUS-Tietotekniikka liikelaitos. Samalla Patja-palvelusopimus laajeni kattamaan lähes koko HUS-alueen.

"Kaikki alueen tietotekniikkatehtävissä olevat henkilöt siirtyivät HUS-Tietotekniikka-liikelaitokseen, mikä vaatii järjestämään työtä sisäisesti uudelleen. Alueilta tulee henkilöstöä tekemään vastaavaa työtä kuin Patja-sopimuksen kautta olisi hankittu. Jatkamme Fujitsun kanssa samoin prosessein, mutta osan työstä teemme itse."

Ratkaisu on Lampisen mukaan kuitenkin välivaihe.

"Pohdimme, mitä voimme hoitaa keskitetysti ja mielekkäällä tavalla Fujitsun kautta, jolloin oma henkilöstö keskittyisi palvelujen ohjaamiseen ja seurantaan paikallisesti. Näin henkilöillä on mahdollisuus kehittyä asiantuntijoiksi."

Tarpeeksi joustava Patja

"Meillä on hyvin fiksattu tapa toimia Fujitsun kanssa. Palveluiden joustavuus on vastannut odotuksia. Prosessit on saatu kuosiin: työnohjaus ja työtehtävien kulku ovat tehokkaita", Lampinen toteaa.

Mutta prosessien hiomisessa yhteen riittää vielä työtä. Se vaatii Lampisen mukaan sekä omalta talolta että Fujitsulta tarkennuksia prosessien kuvaukseen.

Esimerkiksi tutun lähituen vaihtuminen vaihtuvin kasvoin toimivaan palvelupohjaiseen tukeen ei ole onnistunut ilman napinoita.

"Emme ole vielä saaneet hiottua prosesseja niin luistaviksi, että ne olisivat vastanneet henkilökohtaista palvelua. Siksi hetkellinen notkahdus oli odotettavissakin. Näin isossa ympäristössä ratkaisu ei toimikaan palvelupohjaisesti, joten nyt joudutaan vähän ottamaan takaisin. Voisiko HUSin uusi asiakaspalvelumalli olla ratkaisu tähän suuntaan? Tietyt asiat voidaan tehdä tehdastyyppisesti, mutta on myös iso tarve sairaalaympäristön erikoisosaamiselle."

Haasteet ovat kuitenkin olleet opiksi.

"Perehdytysmalli pitää muokata yhdessä yhteneväiseksi", työpari korostaa.
Lampisen mukaan osapuolten arvojen pitää olla yhtenevät. Vitikainen on samaa mieltä: fujitsulaisten tulee ymmärtää ja sisäistää HUSin arvot.

Prosessien kehittäminen on tapahtunut ja tapahtuu edelleen kumppanuuden hengessä.

Lupa kyseenalaistaa

Patja-palvelu on tuonut HUSin it-toimintoihin tehoa, ja trendi on Lampisen mukaan selvästi nouseva.

"Olemme päässeet prosessinomaiseen toimintaan, ja sen edut tulevat esiin ajan kuluessa", Vitikainen summaa.

HUS on tehnyt Patja-sopimuksen pitkällä tähtäimellä.

"Lähdimme siitä, että saamme syntymään meillekin tuotteistetun mallin, kuten Patja-palvelu on. Meidän kannaltamme on veteen piirretty viiva, mikä palvelustamme on puhdasta Patja-palvelua ja mikä meille nimenomaan viritettyä tapaa hoitaa perustietotekniikkaamme."

Lampinen odottaa, että jokainen työntekijä välittää työstään joka tasolla.

Peräänkuulutan proaktiivisen kehittämisen tärkeyttä. Jos joku asia on hassusti, siitä on syytä sanoa, oli havaitsija sitten palvelupäällikkö, työnjohtaja tai työntekijä. Jokainen on vastuussa paremmasta tavasta toimia. Lähituki on asiakasta lähellä, näkee käyttötilanteen ja kuulee asiakkaan tuskan. He ovat etulyöntiasemassa kertomaan muutostarpeista."

"Kaikki tehdään sovitusti. Toimivia käyttötilanteita on mallinnettava, jotta onnistumme vastakin. Mutta jos jokin järjestämässä mättää, siitä on syytä kertoa lähimmälle esihenkilölle", Vitikainen painottaa.

Bisnes perustuu vahvasti työpareihin.

"On hyvä, että vaihtuvuus yhteistyökumppaneissa on vähäistä. Tällaisessa ympäristössä menee puoli vuotta tutustuessa, ja aikaisintaan vuoden päästä voi vasta ottaa aidosti kantaa. Pitäisi melkein antaa sanktio siitä, jos työpari vaihtuu", Lampinen naurahtaa.