Espoolaiset ovat käyneet ulkoistuskoulua jo kymmenen vuotta, joten he osaavat asiansa.
Tietohallintokeskuksen johtaja Marke Kaukonen ja käyttöönottoprojektin projektipäällikkö Marketta Ripatti sekä apulaisprojektipäällikkö Alice Ristell toteavat yhdessä, että kumppanuussopimukseen kohdistuvat odotukset ovat todella korkealla.

Apulaisprojektipäällikkö Alice Ristell (vasemmalta), käyttöönottoprojektin projektipäällikkö Marketta Ripatti ja tietohallintokeskuksen johtaja Marke Kaukonen tutkailemassa käyttöönoton vaihetta kauppakeskus Sellon kirjastossa.

”Olemme vaativa asiakas. Olemme aikanaan itse tuottaneet nämä palvelut, joten tiedämme, mitä haluamme. Maaliskuussa 2008 solmitussa sopimuksessa olemme pyrkineet ratkomaan kaikkien tietohallinto-osaajiemme tuntemat ongelmat ja kompastuskivet”, Ristell huomauttaa.

Fujitsu on Espoolle tuttu kumppani kaupungin kuntalaisverkosta, joka kattaa koulujen ja työväenopistojen työasemat sekä kirjastojen ja yhteispalvelupisteiden asiakastyöasemat. Kuntalaisverkko on ollut Fujitsun hoidossa vuodesta 2003. Yritys vastaa alihankkijana myös kaupungin mobiilipalveluista.

Uneton yö ja aprillin odotus

Syksyn 2008 ajan on tehty käyttöönottoprojektia, jonka on määrä olla valmis ensimmäisenä huhtikuuta 2009, aprillipäivänä. Tietotekniikan asiantuntijat naureskelevat viettäneensä unettoman yön syyskuun vaihtuessa lokakuuhun. Silloin lähituki ja käyttötuki siirtyivät Fujitsun hoitoon.

Käyttötuki on Vaasassa, jossa kaksikielisyys on arkipäivää. Jo kuntalaisverkon palveluita tuottanut Vaasan yksikkö on vahvistettu 20 työntekijän käyttötueksi. Henkilökunta on käyttötuen ammattilaisia, vain asiakas on uusi.

”Elämme vielä ensi vuoden alkupuolella siirtymävaiheessa. Käyttö- ja lähituki ovat jo Fujitsulla, mutta on paljon asioita, jotka ovat vielä vanhalla toimittajalla. Sovelluspalvelujen siirto vie pisimpään, ensi vuoteen”, Ristell kuvaa.

Tiukat laatuvaatimukset

Espoon perustietotekniikan palvelujen kilpailutus käynnistyi keväällä 2007, kun Espoo halusi yhdistää kuntalaisverkon ja hallinnon verkon yhdelle toimittajalle.

”Sopimukset perustietotekniikkapalveluista sekä hallinnon että kuntalaisverkon puolella olivat päättymässä. Päätimme kilpailuttaa ne yhtenä kokonaisuutena, jolloin rajapintoja on huomattavasti vähemmän ja toiminta tehostuu, koska toimittajien väliset prosessit vähenevät”, Marke Kaukonen taustoittaa.

Espoon tietohallinto asetti tarjouspyynnössään laadulle 60:n ja hinnalle 40 prosentin painoarvon. Laadusta 20 prosenttia kattoivat palvelun toiminnalliset ominaisuudet, 20 prosenttia toimittajan yhteistyöprosessit ja 10 prosenttia palvelun laadulliset ja strategiset ominaisuudet. Lisäksi 10 prosenttia kattoi käyttöönottoprojektin onnistuminen.

Myös odotukset olivat mitattavia. Esimerkiksi käyttötuessa kumppanin tulee vastata palvelupyyntöihin yhden kontaktipisteen kautta puhelimitse tai sähköpostilla. Käyttötuki seuraa palvelupyynnön etenemistä ja tiedottaa prosessin vaiheista
ja ratkaisusta asiakkaille.
Palvelupuheluun tulee vastata 30 sekunnissa, ja palvelupyynnöistä 80 prosenttiin tulee löytyä vastaus ensimmäisellä yhteydenottokerralla. Sähköpostikyselyyn tulee vastata neljän tunnin sisällä.

Kaukonen korostaa, että fujitsulaiset olivat tarjouksessaan oivaltaneet Espoon tarpeet hyvin. Sopimus perustietotekniikan kokonaisulkoistuksesta päästiinkin allekirjoittamaan jo tämän vuoden maaliskuussa.

Rajapinnat minimiin

”Yhden kumppanin kanssa on helpompi toimia. Koska meillä on niukat
tietohallinnon henkilöresurssit, emme halua paimentaa monia toimeksiantoja vaan keskittyä siihen, miten tietotekniikkaa voidaan hyödyntää palvelujen kehittämisessä”, Kaukonen perustelee.

Osana sopimusta Espoo sai myös ict-arkkitehtuuriryhmän, jossa kaupungin, Fujitsun ja tietoliikennetoimittajan asiantuntijat hakevat yhdessä parhaita ratkaisuja Espoon tieto- ja viestintätekniseen infrastruktuuriin. Ydinryhmää täydennetään tarvittaessa muilla asiantuntijoilla.

”Tämä oli Fujitsun tarjoama lisäetu, jota ei edes pyydetty”, Alice Ristell toteaa.

Espoolla on vuosille 2007–2010 tietohallinnon kehittämisohjelma, joka toteuttaa Espoon strategiaa. Siinä korostetaan sähköisen asioinnin kehittämistä.

”Toiveena on saada esimerkiksi terveyskeskusten rutiinipalveluja verkkoon. Esimerkiksi verenpainepotilas voi raportoida terveydentilaansa sähköisesti lääkärin seurattavaksi. Silloin asiantuntijoilla on riittävästi aikaa haasteellisemmille tapauksille”, Marke Kaukonen kuvaa.

Fujitsu on myös valmis jakamaan kumppaninsa kanssa yhteistyön tuomat hyödyt. ”Emme ole vain maksajan roolissa, vaan palvelujen tuottaja korvaa meille osuutemme yhteistyön tuloksena syntyvästä lisäarvosta”, Kaukonen täsmentää.

Kumppanuussopimus on neliportainen. Ripatin mukaan ensimmäinen porras on viedä käyttöönottoprojekti onnistuneesti läpi. Sopimus sisältää myös optiovuodet, joiden edellytyksenä on, että kumppanuus on edennyt tietylle portaalle. ”Vain silloin, kun tulokset on saavutettu ja johtoryhmä on ne hyväksynyt, kumppanuus kehittyy seuraavalle portaalle.”

Tyytyväinen asiakas tärkein mittari

Kumppanuudella on mittarinsa. Yksi tärkeimmistä on käyttäjien tyytyväisyys.

”Kysymme asiakkaalta arviota jokaisen palvelupyynnön onnistumisesta. Loppukäyttäjä antaa palvelutapahtumasta arvosanan, jotka kaikki käydään läpi. Jos jokin arvosana on huono, palvelutoimittaja selvittää, miksi asiakas ei ollut tyytyväinen saamaansa palveluun. Tämä pienentää työmäärää aikaa myöten. Kaksi kertaa vuodessa kysymme myös palvelutoiminnan johdolta ja tietohallinnon asiantuntijoilta heidän tyytyväisyyttään”, Kaukonen kertoo.

Myös sanktiot ja bonukset tulevat käyttöön. ”Asiakastyytyväisyyden tuomat bonukset on sidottu kehittämistyöhön. Ostamme bonuseuroilla lisää kehittämistyötä.”

Espoon palvelut paketissa

Espoon perustietotekniikan Patja-palvelupaketti kattaa

• 12 000 työaseman käyttö- ja lähitukipalvelut 490 toimipisteessä ympäri läntistä
  Uuttamaata
• käyttäjävaltuuksien hallinnan
• tulostuksenhallinnan
• sähköpostipalvelut
• AD-palvelun hallinnan ja tukipalvelut
• noin 300 palvelimen ylläpitoja kapasiteettipalvelut
• varmistus-, arkistointi- ja palautuspalvelut
• lähiverkon hallinnan ja valvonnan
• keskitetyn tietoliikenneuhkien hallintapalvelun (UTM)
• haittaohjelmien torjunnan
• internet-palvelun ja ulkoiset dns-palvelut
• kokoonpanojen hallinnan