Finnkinon myyntipalvelun henkilöstö on käyttänyt netin kautta toimivaa voip-puheluratkaisua jo useamman vuoden. Koska ratkaisu valmistui samana vuonna, kun elokuva Spider-Man 3 tuli ensi-iltaan, sai elokuvayhtiön verkkokin Hämähäkkimiehen nimen.

Tytäryhtiö Finnkinon kokemukset innostivat Rautakirjan korvaamaan analogisen puhelinjärjestelmän voip-ratkaisulla koko pääkonttorissa. Uudistuksen kumppaniksi Rautakirja valitsi Fujitsun.

Isännöitsijä Antti-Jussi Mannisen mukaan Rautakirjalle oli luontevaa ottaa Spiderman tukemaan myös oman verkkopuheluympäristön kutomista. Järjestelmän ansiosta Rautakirjaan on luotu asiakohtaisia palvelujonoja. Asiakkaat saavat palvelunumeron, johon soittamalla he saavat palvelua mahdollisimman nopeasti.

”Halusimme siirtyä henkilön tavoitettavuudesta palvelun tavoitettavuuteen. Periaate on yksi liiketoimintamme perusasioista ja siksi ydintä myös voip-ratkaisumme toiminnassa”, Manninen korostaa.

Alakohtaiset soitot yhteen jonoon

Yli 8 000 kauppiasta tilaa irtomyyntilehdet myymälöihinsä Rautakirjasta. Soitot myymälöistä ohjautuvat nyt yhteen jonoon, jossa tilaukset pystytään käsittelemään entistä sujuvammin.

”Myymälöiden lehtivastaavilla on entuudestaan myös yksittäisiä myyntisihteereiden numeroita käytössään. Ellei tuttu myyntisihteeri vastaakaan, puhelu ohjautuu palvelujonoon. Sieltä puhelun poimii pikaisesti toinen henkilö.”

Päätös voip-ratkaisuun siirtymisestä syntyi Rautakirjassa keväällä 2007, ja projekti käynnistyi jo kesän kynnyksellä.

Spiderman ulotti ensin verkkonsa Finnkinon myyntipalvelusta toimistoympäristöön. Ratkaisua pilotoi koekonttori, jossa palvelu osoittautui toimivaksi. Finnkinossa oli kokonainen toimintaympäristö käytössä jo syyskuussa, ja palvelu laajeni portaittain pääkonttorin muihin liiketoimintayksiköihin.

Voip-ympäristöön siirtyi yli 380 puhelinta sekä 220 matkapuhelinta, joiden operaattoriksi vaihtui Fujitsu.

”Myös muu perustietotekniikkamme on Patja-palvelussa. Pystymme entistä paremmin hallitsemaan tiedonkulkuamme, kun kaikki ratkaisut tulevat samalta toimittajalta. Älypuhelimilla pystymme porautumaan mukaan voip-järjestelmään, olemmepa missä tahansa. Voip helpottaa myös puhelinneuvottelujen järjestämistä”, Antti-Jussi Manninen summaa.

Parempaa palvelua

Rautakirja on harjoitellut voip-verkon käyttöä tammikuusta lähtien. Alkukokemuksien perusteella Spiderman on parantanut Rautakirjan henkilöstön tavoitettavuutta.

”Asiakkaat soittavat useimmiten asian perusteella, eivät keskustellakseen tietyn henkilön kanssa. Voip antaa meille työkalut parantaa palvelumme tasoa vanhaan järjestelmään verrattuna.”
Voip lisää Mannisen mukaan joustoa palvelun tarjontaan ja läpinäkyvyyttä työskentelyyn.

”Palvelujonoissa näemme koko ajan, onko verkossa ruuhkaa. Kiireisissä tilanteissa jokainen asiakaspalvelija voi tehostaa palveluaan.”

”Voip-järjestelmää voisi hyödyntää myös osana palkitsemisjärjestelmää. Nyt on mahdollista seurata reaaliaikaisesti, kuinka aktiivisesti puhelinpalvelussa työskentelevä järjestelmää käyttää.”

Riskit hallintaan ennakoimalla

Vaikka voip on tehokas puheratkaisu, se on kuitenkin sata vuotta vanhaa puhelinverkkoa haavoittuvampi. Mannisen mukaan onkin tärkeää, että kaikki mahdolliset riskit ovat tiedossa ja toimintasuunnitelmat niiden varalle valmiina, ennen kuin voip tule käyttöön.

Antti-Jussi Manninen toteaa, ettei järjestelmä ole vielä läheskään valmis. Ympäristö vaatii koulutetun henkilöstön. Oppia on saatava selvästi enemmän kuin perinteisten puhelinten käyttöön.

”Voip-ratkaisussa puhelut on helppo ohjata väärin. Kaikkein suurin riski kustannusten nousuun syntyy, kun ilmainen voip-sisäpuhelu siirretään matkapuhelimeen. Silloin viulut maksaa kokonaan verkon haltija. Kouluttamalla voimme kuitenkin optimoida käytön kustannukset”, Manninen painottaa.